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Archive for 20 octubre 2012

En estos tiempos de recortes  y replanteamiento de muchas cosas, han surgido opiniones en el entorno de las Administraciones Púbicas  que abogan por los servicios compartidos por parte de los ayuntamientos y otros organismos locales como un medio para ahorrar costes. La idea de los servicios compartidos parte de dos suposiciones.

  1. Compartir recursos supone un ahorro. Si tenemos dos centros (por ejemplo dos call centers para atender llamadas) es mejor fusionarlos en un solo con el fin de utilizar recursos en común y ahorrar en renta (local), servicios informáticos, limpieza, etc..
  2. La industrialización de los servicios genera eficiencia. Éste argumento asume que la separación del trabajo entre “front office” (donde se atiende a los usuarios) y “back-office” (donde se hace el trabajo de forma fragmentada) es una forma eficiente de organizarlo. Para llevarlo a cabo es necesario estandarizar las tareas, su fragmentación y funcionalización con el fin de utilizar las Tecnologías de la Información para gestionarlas por lotes (work flows)

El primer argumento es obvio, sin embargo en los casos estudiados no existen ahorros sustanciales por la sencilla razón de que hay que ubicar a las mismas personas y equipos para atender  la demanda. Juntar en un mismo lugar dos demandas no significa que vayamos a reducirla, sino todo lo contrario, aumentará exponencialmente.

¿Porqué aumentará?

Porque para gestionar la demanda en un entorno de servicios compartidos es necesario estandarizar y fragmentar las tareas e incluirlas en un sistema informático. Ello hace imposible que el sistema absorba la variabilidad de la demanda inherente a todo servicio, al mismo tiempo que provoca despilfarro (“waste”), pues el número de errores y duplicidades que se cometen es directamente proporcional al número de mesas y manos por las que pasa un asunto, sobre todo si los funcionarios,, como es habitual, son medidos y retribuidos por la cantidad de “lotes” que despachan cada día o por la cantidad de llamadas que atienden. Uno de mis principales objeciones al Lean en servicios es precisamente la estandarización. Cuanto mayor es la estandarización y mas se deja la gestión en manos de ordenadores. mayor es el derroche, el coste y peores los servicios

La consecuencia de ello es que los usuarios no obtienen lo que necesitan en un primer contacto o lo obtienen con errores, y  entonces tienen que contactar repetidamente via teléfono, e-mail, o presentación de escritos, una y otra vez, generando mas costes.

Cuantos de vosotros habreis experimentado lo que significa, por ejemplo, la concesión de un permiso por parte de un Ayutamiento. Tengo un amigo minusválido que, cuando cambió de residencia, para la concesión de su tarjeta que le permite aparcar en los lugares reservados tuvo que llamar 8 veces y le tardaron 2 meses.

Los posibles ahorros por compartir recursos se verán rápidamente sobrepasados por el incremento de los costes generados por el aumento de la demanda fallo (errores o sencillamente no hacer algo para el usuario)

La solución no está en compartir servicios, sino en analizar el tipo y frecuencia de la demanda, entender la diferencia entre demanda-valor y demanda fallo y empezar a trabajar para eliminar ésta última. Reduciendo las llamadas haciendo que todos los procesos sean limpios eliminando la fragmentación y el despilfarro en el trabajo. De esta forma conseguiremos rápidamente aumentar la capacidad del sistema y, por lo tanto reducir costes y mejorar los servicios.

¿Porque, pese a las numerosas evidencias, muchos Ayuntamientos y organismos públicos continúan creyendo y comprando servicios compartidos?

Primero porque es muy dificil dejar de creer en la economía de escala y abandonar el modo de gestión “command and control”, pero también porque las consultorías y/o escuelas de negocios y las grandes empresas que suministran el software para hacer las cosas equivocadas (gestionar los servicios compartidos) hacen un gran negocio y forman un lobby del que los dirigentes políticos, por razones que seguro que no se os escapan, no pueden prescindir. Detrás de soluciones milagrosas hay grandes negocios.

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