¿El final de una era? Reflexiones

Hace unos días apareció una noticia que, aunque pasó desapercibida, me hecho meditar mucho sobre el fracaso del sistema en el que vivimos.

Un sistema que permite que un padre de familia sin trabajo vaya al Ayuntamiento a pedir cobijo para su familia «porque hace frío» y se encuentre con la mas absoluta falta de atención, lo que le obliga a vivir de «ocupa» y, cuando la empresa propietaria le amenaza con el desahucio, el hombre decide colgarse en plena calle, es un sistema que no funciona. Que carece del mas mínimo valor para el ciudadano.

Cuando un sistema permite que los «ladrones» que causaron al quiebra de Lehmann Brothers y todo lo que vino detrás estén ricamemente instalados en las Bahamas disfutando de lo que robaron y, nosotros, los demás apechugando, es un sistema inostenible.

Cuando un sistema en lugar de evolucionar hacía la realización del ser humano degenera en la consecución de beneficios económicos a corto plazo que no revierten en una mejor calidad de vida, sino en todo lo contrario, es un sistema que no se sostiene.

Un sistema en el que nuestros hijos viven peor que nosotros, es un sistema caduco y  fracasado.

Al igual que dice Rafael Aguayo en su excelente y recomendable libro «The metaknowledge advantage» , opino que quizás estamos viviendo un final de una era.

El impacto  de Internet  en las comunicaciones humanas, según muchos autores, es comparable al que produjo la imprenta: la generalizacion del conocimiento. Sin embargo en el ámbito de las organizaciones y sistemas humanos no se ha producido la necesaría evolución.

El actual sistema económico es insostenible. Los que sabemos algo sobre las teorías sistémicas sabemos que las soluciones que se están adoptando para solventar la crisis actual no es mas que lo que Deming llamó «tampering» (intraducible) y que servirá para aliviar la actual pero que ocasionarán consecuencias sistémicas alejadas en el tiempo y espacio que nos llevarán a mas y peores crisis sistémicas.

Cuando en la historía se agotan los modelos o sistemas imperantes normalmente se dice que hay un cambio de era. En términos de gestión todavía vivimos la era mecanicista, en la que prevalece el pensamiento lineal Quizás estemos empezando a aprender que, como dice Peter Senge, los problemas que tenemos son la consecuencia de las soluciones del pasado y que ya no vale continuar haciendo bien las cosas equivocadas, sino que habrá que empezar a pensar en hacer las correctas.

Pero lo que es seguro es que hay que cambiar el sistema, empezando por nuestra forma de entender y gestionar los macro y micro sistemas de los que todos formamos parte.

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Los caminos equivocados

Los que me leeis ya sabéis que soy de los que piensan que para salir de donde estamos, esto que algunos llaman crisis y que otros pensamos que es un cambio de modelo, necesitamos hacer cosas diferentes, dejar de andar por lo caminos equivocados. No podemos cambiar nada si no cambiamos nuestras formas de pensar y a partir de ahí nuestra forma de gestionar las organizaciones, públicas y privadas, desde la mas pequeña empresa hasta el FMI.

Como decía Argyris, hay que hacer las cosas correctas en lugar de intentar hacer bien las incorrectas (do the right things rather than the things right).

Estos días he estado leyendo las notas de prensa y artículos sobre la reunión del Cercle de Economía en Sitges y, por si me faltaba poco, me he acabado de convencer de que los dirigentes que allí estaban, los mismos que nos han metido donde estamos, son total y absolutamente incapaces de solucionar los graves problemas que tenemos planteados.

Que nadie me interprete mal. No estoy diciendo que no pongan todo su sincero interés, sabiduría y experiencia en conseguirlo. Seguro que lo ponen, sin embargo el problema está en sus modelos mentales, su forma de pensar y sus erróneas convicciones .  Y son incapaces de cambiarlos. Y también lo entiendo. Al igual que los médicos tardaron 200 años en entender, pesar de que lo había demostrado Pasteur, que las infecciones no se transmiten por el aire sino por los microbios (the germen theory of management), los dirigentes actuales están demasiado «apoltronados» en sus posiciones sociales como para replantearse lo que les ha llevado hasta ellas.

Pero no sólo son los mas altos dirigentes, sino que la mayoría de directores generales, presidentes y líderes organizaciones no tan famosas como las que están representadas en el Cercle, también continúan pensando en falsos supuestos y en teoría erróneas que no tienen ninguna validez científica y que, por el contrario, son la causa de las circunstancias actuales.

Uno de estos falsos paradigmas, quizás el mas expendido es pensar que todo es cuestión de números. Es curioso leer que la demanda de financieros está al alza debido a la crisis . La creencia en que haciendo ingeniería financiera, recortando costes, echando a la gente a la calle y comprando mas barato y vendiendo mas caro es la solución a los problemas  es la que predomina en las empresas y la que se enseña en las escuelas de negocios.

Los numeros dan sensación de control. La obsesión por medir. Alguien dijo que los que no saben medir lo que quieren acaban queriendo lo que si saben medir.

La falsa creencia en las ciencias exactas, sin decimales, como bien dice Gabrel Ginebra en su blog «Gestión de incompetentes» , es una de las tantas presunciones erróneas que nos enseñan de pequeños.

La obsesión por gestionar las empresas y organizaciones públicas en base a números, a tener como objetivo único el crecimiento, a cumplir los objetivos SMART, a costa de quien sea y como tiene su origen en el pensamiento, en la forma en que se entienden las organizaciones y al final el sistema en que vivimos.

Todos ellos son los caminos equivocados, los que nos llevarán, crisis tras crisis  al  colapso del sistema. Y no será porqué no hay quien lo viene diciendo desde hace décadas y diciéndonos cuales son las soluciones: leed sino a Edward Deming, Peter Senge, Rafael Aguayo y muchos otros.

Tal como bien dice mi amigo Jordi Cabré, en el mundo del management continuamos pensando que la tierra es plana.

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Los clientes somos simples commodities

El excelente artículo de Simon Caulkin «Not customers but commodities» (en inglés) me ha hecho reflexionar sobre la triste realidad de que, también en nuestro país,  los clientes o ciudadanos cada día recibimos peores servicios a precios mas altos, tanto si hablamos del sector público como del privado.

Para la gran mayoría de organizaciones (salvo honrosas excepciones) el cliente /usuario es lo último, sólo es visto como la fuente de ingresos o de problemas en el caso de la administraciones públicas

Estos últimos meses estoy promocionando la empresa (www.opinat.com) que conjuntamente con otros socios hemos creado para que las empresas puedan obtener de una forma fácil y efectiva la opinión de sus clientes con respecto a sus productos y/o servicios utilizando la metodología Net Promoter Score.

En las conferencias que he dado o en visitas a los clientes hago siempre una pregunta abierta: ¿qué método utilizan para saber qué quieren sus clientes y hasta que punto se lo están dando? Después de muchas respuestas, creo que puedo resumirlas en tres grandes grupos:

Respuesta de CEO’s o Directores Generales:  ¿Clientes? Ah si, creo que de esto se ocupa Marketing (sic)

Respuestas de responsables de Marketing y/o Calidad: «Si, hacemos encuestas sistemáticamente» . Ante la pregunta ¿para que las utilizan? ¿qué decisiones toman respecto a ellas? empiezan las divagaciones y los mas honrados admiten que sólo las sacan cuando llegan los auditores de la ISO.

Respuestas de personas de Operaciones: reaccionamos muy rápido a las reclamaciones.

Puedo asegurar que me he quedado muy sorprendido de la ignorancia a gran escala que existe sobre una verdad tan incontrovertible como la que dijo Deming hace muchos años: «el beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten y que presumen de los productos o servicios que compran». La gran mayoría de empresas viven completamente de espaldas a esta gran verdad.

Tal como bien dice Simon Caulkin en su artículo, los clientes somos vistos y tratados como simples commodities, como consumidores que pagan y que son intercambiables y manejables. Lo importante es cumplir con los números. Es mucho mas importante llegar a los objetivos del B.P. que saber lo que quieren o opinan los clientes.

Muy pocas organizaciones  entienden una verdad tan evidente como que sólo dando servicios y productos de calidad conseguirán generar beneficio y valor y que para ello hay que escuchar y «cuidar» a los clientes constantemente.

Mis lectores saben que siempre me gusta poner ejemplos para ilustrar lo que digo. Bien, esta vez me viene a pelo:

El pasado Lunes cogí el AVE que sale de Barcelona a las 08:00 con la intención de viajar a Zaragoza. A las 7:50 pase por la zona de control de billetes donde unas amables azafatas los escanean y me senté en mi asiento previamente reservado.  A las 08:10 el tren no arrancaba, a las 08:15 los viajeros nos empezamos a mirar con cara de extrañeza. Como veía que la cosa se alargaba, saqué mi teléfono móvil y me conecté a Twitter (esa fuente inagotable de información). Busqué  @renfe y enseguida ví muchos tweets de usuarios que explicaban que había habido un descarrilamiento y que el servicio del AVE había quedado interrumpido.

El descarrilamiento se había producido a las 07:15 y, por lo tanto las amables azafatas deberían haber estado al corriente de la situación e informar a sus CLIENTES. Ni siquiera en la cuenta de Twitter de Renfe dieron ningún aviso hasta después de las 10:00 (repasar tweets del 30-05) y la información en su web sobre la incidencia apareció tarde y escondida en la sección de «avisos».

A las 08:45 por megafonía del tren nos informan de que por «causas técnicas» se demora la salida.

Para Renfe los pasajeros somos meros paganos, fuentes de ingresos que no merecemos ser informados ni siquiera cuando no nos van a dar el servicio por el que hemos pagado.

Podría citar muchos mas ejemplos y casos que he vivido y estoy seguro que cada uno de los que me leen puede aportar el suyo.

La triste realidad es que los servicios no se diseñan atendiendo a la demanda del cliente y por ello son «empujados» al mercado con el fin de que alguien los compre y si les sirven y les dan lo que quieren perfecto y si no, pues que se jodan.

Cuando las organizaciones, tanto públicas como privadas , dejan de tener como propósito cumplir con lo que sus clientes pagan y lo sustituyen por conseguir beneficios económicos a costa de lo que sea y como sea nos encontramos con los graves problemas que vivimos hoy en día.

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