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Archive for 23 mayo 2011

Existe la creencia de que cualquier organización humana requiere una cierta jerarquía al igual que sucede en algunas organizaciones del mundo animal, por ejemplo las abejas.

No sé nada de antropología y por lo tanto no sé decir si el hecho de organizarnos de forma jerárquica es propio de nuestra especie.

Pero lo que si creo poder decir sin miedo a equivocarme es que la jerarquía en la organizaciones nacidas después de la revolución industrial, la conocida como “top-down”, es una consecuencia de  la forma de entender y gestionar las organizaciones que fue necesaria y tenía sentido a principios del siglo XX,  pero que actualmente ha perdido toda su razón de ser y utilidad  y constituye un freno para la mejora y la innovación en las organizaciones.

Las jerarquías “top-down” tenían mucho sentido y fueron muy útiles desde principios hasta mediados del siglo XX cuando la mano de obra que se incorporaba a las nacientes industrias provenía básicamente de las zonas agrarias y, por lo tanto, carecía de formación y conocimiento.

En EEUU la mayoría de trabajadores que se incorporaban a las primeras fábricas eran inmigrantes llegados de la zonas mas deprimidas de Europa.

La fragmentación del trabajo preconizada por Taylor era necesaria con el fin de ahorrar costes en formación. Cualquier tarea se dividía en sub-tareas haciendolas mas simples, de tal forma que las pudieran hacer cualquier persona sin ninguna formación técnica y la mejor forma de asegurase de que hacían su trabajo eran controlarlas e inspeccionarlas. La jerarquía top-down nace de la necesidad de controlar el trabajo de las personas creando capas o estructuras de control.

Han cambiado mucho las cosas desde entonces. A pesar de que estamos en plena era del conocimiento, en que las personas que acceden a los puestos de trabajo, en su gran mayoría están sobradamente capacitados para asumir tareas de responsabilidad y complejidad, seguimos gestionando las organizaciones con estructuras top-down de control.

Conozco muy pocas empresas que no las utilicen (y como consultor veo muchas) y que no les suponga un freno para la innovación y la capacidad de auto-aprender.

Me sorprende ver como todavía hoy, muchos emprendedores, sobre todo si han pasado por alguna escuela de negocios, cuando sus empresas empiezan a crecer van tomando decisiones basadas en las teorias tayloristas: van fragmentando el trabajo con el fin de aprovecharse de la economía de escala y poder controlar el trabajo de las personas que contratan, creando estándares, procedimientos, objetivos numéricos, quotas, etc.. que permiten el control de la actividad y de las personas. Sin darse cuenta (como consecuencia de su forma de entender y de pensar) están creando una cárcel organizativa. El siguiente paso es la certificación en ISO9000, la cadena perpétua.

La alternativa a la jerarquía top-down es la jerarquía outside-in. Cuando los líderes de una organización empiezan a entenderla como un sistema (systems thinking) empiezan a emerger verdades muy contraintuitivas pero muy ciertas. Entre ellas que el diseño del trabajo y la gestión debe estar basado en la demanda real del cliente y no en el control. La organización, el sistema, debe tener un propósito común visto desde el punto de vista del cliente-usuario (outside-in) y a partir de ese propósito los diferentes roles deben emerger del propio sistema: la jerarquía debe basarse en el conocimiento y en la capacidad de aportar valor al sistema o al cliente.

El liderazgo entonces no se basa en gestionar personas (recursos humanos), sino en mejorar y aportar valor al sistema con el fin de ayudar a las personas a aportar valor al cliente en lugar de controlarlas, en la cooperación en lugar de la competencia, en el respeto en lugar de la consideración de la personas como recursos. (las personas no son recursos “son” la organización).

Las jerarquías top-down impiden este tipo de liderazgo y frenan la capacidad de la propia organización de convertirse en un sistema flexible que autoaprende y, por lo tanto es  capaz de adaptarse a los cambios en los mercados o en la sociedad.

Pero como siempre digo, sin cambiar el “management thinking”, la forma en que los líderes y directivos entienden las organizaciones, sin cambiar sus modelos mentales, sus paradigmas, no es posible cambiar las jerarquías ni llevar a cabo ninguna mejora sostenible.

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Cualquier decisión en el ámbito de las organizaciones debe ser tomada basada en el conocimiento.
Muy a menudo confundimos información con conocimiento, e incluso datos con información.
Se pueden tener muchos datos que aporten poca a nula información y al mismo tiempo se puede tener mucha información que no aporten ningún conocimiento.

Los MBA’s que salen de las mas prestigiosas escuelas de negocios y que gobiernan la mayoría de empresas buscan honradamente y con sus conocimientos el beneficio de las empresas que los contratan.
Pero ¿Qué método utilizan? ¿En qué datos, información o conocimiento basan sus decisiones?

Básicamente, simplificando mucho, el método que utilizan se compone del control y gestión de tres datos clave (los famosos KPI’s):
1- Objetivos financieros a corto plazo (generalmente business plans anuales con objetivos trimestrales o mensuales)
2 – Control de los costes, con sus objetivos de reducción por unidades de negocio, departamentos, etc..
3 – Bonos e incentivos varios (productividad, ventas, etc..)

Ninguno de estos elementos, ni los que podríamos añadir en un examen mas exhaustivo, genera ningún valor para el cliente. Sin embargo el diseño del trabajo y las decisiones que afectan a los clientes y usuarios se toman en base a estos.

Los resultados de este método de gestión, basado en falsas suposiciones y en desconocimiento del qué y el cómo sucede en el proceso productivo o en la prestación de los servicios tiene un efecto muy pernicioso en los clientes y usuarios. En el sector privado es la pérdida de clientes, en el público el deterioro del servicio al ciudadano y en ambos el aumento de los costes.
Es una verdad muy contraintuitiva, pero radicalmente cierta: la focalización en los costes hace que estos aumenten. Los costes están en el flujo de trabajo, en lo que se hace en las operaciones. Si nos centramos en el flujo de trabajo, en cómo se hacen las cosas, en eliminar el despilfarro, en hacer sólo lo que aporta valor al cliente entonces los costes se reducen.

El proceso de toma de decisiones separado del trabajo es la fuente de muchos problemas que muchas veces están ocultos a la organización, pero que son la causa de la falta de competitividad en las empresas

Como siempre voy ilustrar lo que digo con un ejemplo:
Analizando la gestión de una Farmacia observamos que sus proveedores, grandes multinacionales del sector farmacéutico, tiene una tasa de error en las entregas y en la facturación que ronda el 30-35%, lo cual ocasiona cientos de devoluciones, abonos, etc.. que genera coste en sus clientes (farmacias), pero la mismo tiempo un coste enorme en sus propias empresas, pues tiene que dedicar personas (departamentos enteros) para atender las reclamaciones de sus clientes, duplicar transporte, etc..
Mientras esto sucede los dirigentes están preocupados por llegar a los objetivos de productividad, en sus targets, en los BP’s, en los costes laborales, en cobrar sus incentivos, etc…

El desconocimiento del porqué los clientes llaman y reclaman no es objeto de su atención. No les han programado para esto. No han estudiado un MBA para salir de sus despachos y escuchar a los clientes. Lo suyo son los números, las decisiones estratégicas (basadas en el desconocimiento y en falsos supuesto), el control de la gente (de esto se ocupa RRHH), etc…
Cuando las cosas van mal, la solución es echar a gente a la calle, en recortar mas los costes, o en trasladar el problema a un call center en un país con bajos salarios para abaratar el coste unitario (¿porqué creemos en la economía de escala?), lo cual genera mas demanda fallo (reclamaciones) y los acaba aumentando.

Lamentablemente este es el modelo de gestión imperante en la gran mayoría de empresas. Sus dirigentes creen que sus problemas son debidos a la crisis o a las personas, cuando en realidad son debidos a su forma de pensar y de gestionar.
Toman sus decisiones basadas en el desconocimiento. Confunden las mediciones, los números con la realidad. Tal como diría mi buen y sabio amigo Jordi Cabré, es como intentar ganar un partido de futbol mirando el marcador en lugar del juego.

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