Spanair, un ejemplo de mala gestión

He vivido de cerca el proyecto de Spanair desde hace años. Mi hijo, piloto de líneas aéreas, ha estado trabajando para Spanair como Técnico de Mantenimiento los últimos 8 años con la esperanza de poder algún día volar con la compañía.

Además yo he volado con esta compañía con mucha frecuencia durante muchos años, pero no lo he hecho por la calidad de su servicio, sino porque siendo padre de empleado me he beneficiado de billetes muy baratos.

La forma en que ha terminado la compañía es un claro reflejo de lo que ha sido: una compañía gestionada con criterios meramente financieros, en la que los clientes y empleados eran lo menos importante. El comunicado que puede leerse cuando accedes a su página web, que hasta ayer vendía billetes, es lacónico: el horario de apertura de las oficinas del Aeropuerto de Barcelona para atender a los clientes es desde las 04:45 a las 14:30, horario no muy apropiado para el caos que se preveía y dan un número de teléfono de atención al cliente, pero ya advierten que “estará saturado”. Excelente !!!!

Los empleados se enteraron del cese de las operaciones por la prensa y redes sociales. Mi hijo recibió un e-mail a las 2 de la madrugada del sábado diciéndole que no tenía que ir a trabajar mas, ninguna comunicación previa.

La reunión del comité de Dirección la hicieron en uno de los hoteles mas caros de Barcelona, con nocturnidad y alevosía. No podían hacerlo en sus oficinas por miedo a que les rompieran la cara.

Hace muchos años Deming dijo que el beneficios de cualquier negocio proviene de los clientes que repiten y que recomiendan sus productos o servicios y que el propósito de cualquier empresa debe ser crear valor para sus clientes aportando valor a la sociedad. Asimismo insistía en que la obligación de los líderes es mejorar el sistema para que los empleados se sientan orgullosos de su trabajo y de esta forma contribuyan al propósito.

La gestión de Spanair ha sido todo lo contrario, típica de Esade, escuela de negocios de donde salió su Presidente (que antes de arruinar la compañía ya se había buscado otro trabajo) basada en objetivos financieros en lugar de aportar valor al cliente.

Es cierto que a la bancarrota también han contribuido otros factores como el boicot de Iberia y de Aena y los intereses centralistas para que Spanair dejara de existir.

El propósito de convertirse en la aerolínea catalana que llevara al Aeropuerto de Barcelona las conexiones internacionales no es mas que un sueño de políticos. En cualquier negocio hay que empezar por pensar de donde vendrá el dinero y, por lo visto, no pensaban en que tenía que venir de los clientes.

La realidad es que ningún negocio puede sobrevivir sin clientes. Spanair vivía de espaldas a sus clientes. Lo sé por experiencia. En los últimos meses si buscabas #spanair en Twitter, sólo encontrabas quejas, sobre todo por puntualidad, un mal crónico que nunca reconocían. El servicio que ofrecía Newco (empresa que les hacía el handling) era desastroso: largas esperas de maletas, colas interminables en el check-in, malas caras, etc… Conozco dos dueños de agencias de viajes que me decían que ya nunca reservaban con Spanair porque siempre llegan tarde y no se fiaban pues sus clientes perdían las conexiones.

Pero esto no les preocupaba. Lo importante eran los números, conseguir dinero para hacer vuelos intercontinentales. Vivir de subvenciones, no de los clientes.

En Opinat, les fuimos a ver, les sugerimos que escucharan a sus clientes, para ello les ofrecimos metodologías como el Net Promoter Score, que utilizan otra líneas aéreas con éxito, pero no nos hicieron ni caso. Personalmente contacté por e-mail con el Director de Calidad a través de mi hijo, para ofrecerle ayuda basada en nuestra experiencia en British Airways. Ni me contestó.

Ahora tenemos casi 4.000 personas mas sin trabajo. Empleados que apostaron por la compañía y se creyeron el proyecto han sido engañados y abandonados. En ningún momento se les informó de nada. Típico comportamiento de gestores sin escrúpulos que sólo buscan su propio interés y cuando las cosas van mal salen corriendo.

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Matar la innovación

Esta semana la prensa se ha hecho eco de una interesante iniciativa de dos estudiantes de Ingeniería de Barcelona.

La idea es brillante: vender las tarjetas de transporte público a un precio reducido a través del copago por publicidad. Todos se benefician: usuarios, empresas y la empresas de transportes vende los billetes a su precio.

Cuando compras las tarjetas las recibes en tu domicilio con una carta de la empresa que las sponsoriza. Además la empresa en cuestión se publica en la web que vende los billetes y otros lugares con la fama de contribuir a hacer mas económico el transporte de los ciudadanos.

El éxito ha sido tal que en pocos días han recibido cientos de solicitudes de empresas y compradores.

Pero no, en este país esto no se permite. Como dice mi amigo Agustín Brañas, aquí pensar e innovar está penalizado.

Tal como informa la prensa hoy, les han obligado a cerrar la web.

Seguro que encontrarán cualquier argucia legal.

No podemos encontrar un ejemplo mejor y mas claro del grave problema que tenemos en las organizaciones en este país.

¿Porqué esta idea no se les ha ocurrido a los sres. de Transports Metropolitans de Barcelona?  Pues sencillamente porque sus modelos mentales están encorsetados y sólo saben hacer una cosa: subir los precios, reducir costes, etc.. pensamiento lineal propio de líderes que no han actualizado sus conocimientos ni lo piensan hacer. Triste ejemplo de la incapacidad de pensar y hacer cosas diferentes.

Pero todavía mas triste es que los que las inventan e innovan  sean penalizados y prohibidos: la mejor manera de matar la innovación.

Bravo sres. políticos y empresarios de TMB. !!!!  ¿Qué día se darán cuenta de que son una losa para la sociedad?

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Perspectivas para el 2012.

El año que hemos pasado ha sido lo que la Reina de Inglaterra llamaría “annus horribilis”. Todo ha ido a peor. La economía lejos de mejorar ha caído en una de las peores depresiones que se recuerdan. Poco a poco nos hemos ido dado cuenta de que las teorías económicas al uso no son mas que ideas y presunciones basadas en modelos equivocados que durante mucho tiempo se nos ha vendido como verdades absolutas pero que en realidad carecen de la mas mínima evidencia empírica.

Y empezamos el 2012 con las típicas recetas propias de éstas mentalidades economicistas: nos dicen que tenemos que trabajar mas y sacrificarnos. Grandes soluciones que nos proponen los políticos aconsejados por los economistas con las ideas que nos han llevado donde estamos: subida de impuestos y recortes en los servicios por los que pagamos. En resumidas cuentas, pagar más por menos. Ideas brillantes y originales, desde luego. Me pregunto cuantos MBAs son necesarios para llegar a estas conclusiones.

Aun admitiendo que cuando las arcas del Estado están vacías no queda otro remedio que hacer pagar a los ciudadanos los errores del pasado, lo que no podemos esperar es que por sí solo esto consigan algo mas que ingresar mas dinero.

Supongamos que ya hemos reducido el déficit y la deuda. Bien, y a partir de aquí ¿qué hacemos? ¿lo mismo que hemos venido haciendo hasta ahora? ¿Seguiremos aplicando las mismas recetas de los mismos economistas? ¿Alguien a oído hablar de ideas nuevas, de cambiar el sistema que han ocasionado esta crisis ? ¿Alguien ha oído hablar de cambiar  (no reformar) la Administración Pública y hacerla mas eficiente? Y si alguien lo ha dicho ¿ha explicado con qué método?

Si miramos a la economía real, al mundo empresarial, donde debe generarse riqueza, las cosas pintan iguales o peores. Los modelos de gestión basados en el “command and control” que frenan cualquier tipo de innovación es lo que uno se encuentra en la mayoría de empresas en este país. Empresarios y líderes completamente bloqueados e incapaces de hacer nada mas que no sea lo mismo que hacen los políticos, lo que han aprendido en las escuelas de negocios: concentrarse en las líneas ce costes y sacar la tijeras. Las consecuencias son muy evidentes: los costes suben y se pierde competitividad. Muchos hablan innovación pero lo hacen sin saber de qué hablan, utilizando “atajos” o caminos equivocados. Intentan hacer mejor las cosas equivocadas en lugar de hacer las correctas.

No estamos ante una crisis como las anteriores, estamos viviendo un cambio de modelo o de era, tal como bien indica Jordi Cabré en su excelente artículo. Tratando de modificar el sistema actual, lo que Deming llamó “tampering”, lo único que conseguiremos es empeorar las cosas. Tenemos que cambiar el sistema, los modelos mentales, los paradigmas (Kuhn) y sustituir las viejas e infundadas creencias, sin ninguna base científica, por ideas basadas en el conocimiento.

Debemos empezar a pensar en doble bucle (Argyris), a desaprender lo que hemos aprendido hasta ahora y a decidir y actuar mas allá de las relaciones causa-efecto. A partir de ahí debemos trabajar en los métodos que lleven a nuestras organizaciones, grandes y pequeñas, públicas y privadas a crear valor para los clientes, usuarios y ciudadanos. No hay otra solución y quién la tenga que la aporte, pero, que explique el cómo, el método.

Uno podría pensar que todo esto es muy bonito pero que es “utópico”. No es cierto. Ya hay cientos de organizaciones en Europa que trabajan con ideas basadas en el conocimiento. Todas ellas han entendido que el futuro pasa por la constante innovación en la gestión, por eliminar las barreras que impiden que los propios empleados generen valor para los clientes/ciudadanos y para la sociedad.

Existen abundantes autores a los que acudir con el fin de entender y aprender a aplicar nuevos modelos y formas de gestionar organizaciones que nos pueden servir de guía y de inspiración. Recomendaría a los líderes y políticos que leyeran a algunos de ellos:

W.Edward Deming en Out of the Crisis (1984) predijo esta crisis de una forma clarísima, y nos dijo sus causas y sus soluciones. Para muchos el mas brillante y genial experto en Management y Estadística de la historia.

Peter Senge (MIT) en su La Quinta Disciplina explica cómo la sistémica junto con otras cuatro disciplinas, aporta lo necesario para conseguir organizaciones inteligentes que “autoaprendan”

Rusell Ackoff. en todos sus excelentes libros nos acerca a una visión del Management absolutamente distinta de la que conocemos y que garantiza la continua innovación y el surgimiento de las mejores ideas.

 John Seddon en “Systems Thinking in the Public Sector” (pronto en castellano) nos ofrece una visión sistémica de la gestión en el sector público que ha conseguido cientos de miles de millones de ahorros en el sector público en U.K y otros países.

Gary Hamel, profesor de la London Business School, uno de los mas brillantes pensadores del Management que existen hoy en día ha escrito abundantes libros sobre Management y escribe artículos en las principales revistas y periódicos.

Todos ellos coinciden en que los graves problemas con los que nos enfrentamos provienen del Managament, de la forma en que gestionamos nuestras organizaciones, desde el sistema económico hasta la mas pequeña empresa. La ciencia del Management es quizás una de las mas importantes y sin embargo no ha evolucionado. Continuamos anclados en los modelos y teorías del finales del siglo XIX.

Nuestra obligación es empezar a cambiarlo si queremos un mundo mejor. Empecemos ya!!

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