Recientemente realicé un pequeño estudio sobre el funcionamiento de las Administraciones locales en España para una consultaría que trabaja en mejoras en Ayuntamientos (Local Councils) de Escocia.
Salvo honrosas excepciones, las conclusiones a las que llegamos son las siguientes:
- La gran mayoría de los procesos administrativos en los Ayuntamientos son lentos y muy costosos debido a las ineficiencias en el diseño de los flujos de trabajo. Procesos como ,por ejemplo, la concesión de un permiso de obras o la concesión de un vado conllevan pasar la información de una posición a otra, por lo menos en 10 ocasiones y se procesan en batchs. En muy pocas ocasiones se observa el mínimo FIFO (first in first out) sino que se resuelven de forma aleatoria (normalmente antes los mas sencillos) o porque un amigo ha pedido que se acelere.
- Los procesos son «oscuros» desde el punto de vista del usuario (pagador de impuestos). Sin embargo éste realiza llamadas o visitas frecuentes solicitando información sobre el progreso de su solicitud. En pocas ocasiones recibe una respuesta apropiada. a no ser que tenga un «enchufe» La consecuencia es la famosa «desafección»( aunque la resignación es lo mas habitual ). Sin embargo la principal consecuencia de ello es el aumento de costes al tener que atender la demanda (llamadas y visitas) por no haber transparencia ni plazos aceptables.
- En algunos Ayuntamientos se utiliza la norma ISO9000, lo cual hace que la burocracia todavía sea mayor y que lo mas importante sea tener «todos los papeles» en orden en caso de inspección por parte de la certificadora (otro gran negocio).
- Los funcionarios no pueden intervenir en el diseño del trabajo. Su función se limita a cumplir con las ordenanzas, estándares y procedimientos. Las desmotivación es la norma especialmente en organismos como Juzgados, Tráfico, Hacienda en los que los sistemas de trabajo son del siglo XIX.
- Existe una percepción a nivel de mandos intermedios de la necesidad de un cambio radical en la gestión. Sin embargo los que pueden y deben tomar decisiones (puestos políticos) no están dispuestos a mover nada, no sea que también se les mueva la silla.
- La mejor solución que se aplica a todo ello es la política de recortes ( salariales, en personal, en infrestructuras ) por un lado y el aumento de impuestos o el copago por otro. Los recortes tendrán como consecuencia mas coste y peor servicio para los que el ciudadano tendrá que pagar mas.
Cuando expusimos los resultados de nuestro estudio en Escocia, no se sorprendieron. Cuando, hace mas de 10 años, empezaron a trabajar para administraciones públicas en UK se encontraron prácticamente con una situación parecida, sin embargo a partir del momento en que empezó la actual crisis económica empezaron a buscar otras soluciones como son el rediseño del trabajo, la búsqueda de la eficiencia como base de ahorro en costes, la formación y participación de los funcionarios en planes de mejora, etc… Algunos ejemplos de ello en este libo.
Lo grave de la situación actual en España es la parálisis que sufrimos en todo lo que respecta a innovación, eficiencia, servicio al ciudadano, etc. en el sector público. Si bien es cierto que hay excepciones muy loables, la pauta general es de abandono y falta de criterios y liderazgo que nos lleve a mejorar, no mediante inútiles política de recortes sino a planes de mejora internos que hagan los procesos mas eficientes y generen ahorros de costes y satisfacción al ciudadano pagador de impuestos.