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Archive for 26 marzo 2013


Troika

Desde que nuestra economía está intervenida (aunque no oficialmente) por el BCE, la EU y el FMI, una de las formas de controlarla es mediante la imposición de objetivos de déficit por parte de la troika. De igual manera el Gobierno central para controlar a las Comunidades Autónomas establece sus propios objetivos del déficit.

Como no podía ser de otra manera los burócratas de Bruselas y los políticos Europeos creen que estableciendo objetivos conseguirán que los países  y Comunidades Autónomas “hagan los deberes” para equilibrar sus balances.

Siempre me he preguntado cómo, estas mentes pensantes con tanto prestigio, deben establecer los objetivos, ¿qué método utilizan? ¿existe algún método científico para determinarlos? Por lo que se puede ver y leer no parece que exista un método, pues, cuando ven que no se van a alcanzar los cambian, algo a lo que eufemísticamente llaman “reajustes”.

Esto me hace pensar que, como demostró científicamente Walter A. Shewhart, cualquier objetivo numérico en un sistema inestable (y el sistema económico actual lo es) es totalmente arbitrario y cuando un sistema es estable es innecesario, pues conocemos su variabilidad y por lo tanto su comportamiento. Algo que los políticos y empresarios ignoran (entre otras muchas cosas).

Lo curioso es que los propios que los establecen, al cabo de poco tiempo admiten que son inalcanzables. Entonces me pregunto: ¿por qué los pusieron?, ¿qué método utilizaron?. Si utilizaron alguno deberían revisarlo pues les falla continuamente.

Por otra lado, cuando se gestiona por objetivos, al ser arbitrarios, el que tiene que cumplirlos no tiene otro remedio que hacer trampas y corromper los números, tanto a nivel de Estado como en las empresas. De todos es sabido que el déficit declarado por España para el 2012 es totalmente falso y que las cifras están amañadas. Cristóbal Motoro, como buen Ministro de Hacienda, es un maestro en eso. Incluso los burócratas de Bruselas han tenido que enviar a los hombres de negro para comprobarlo.

Pero, como preguntaba William Edward Deming cuando le decían por ejemplo :‘vamos a reducir el déficit en un 15%’ ¿por qué método?.

El método que utilizan los políticos (y los empresarios) es muy sencillo: cogemos una hoja de Excel en la que hay muchas filas de costes y en que las columnas son comparaciones binarias con respecto al año anterior y nos dedicamos a poner cifras en la columna de este año que hagan que los porcentajes de variación sean negativos. Lógicamente, para cumplir con los objetivos vamos a ir a “lo gordo”: nóminas de funcionarios, sanidad, educación, etc..

Y lo haremos de tal manera que, o maravilla, todo cuadre con el objetivo. Cuando lo tengamos hecho lo lanzaremos jerarquía abajo, eso si, con el cuento de la lágrima de que “aunque sabemos que es doloroso, no tenemos otro remedio” Esto es lo que se llama “hacer los deberes”. En serio, esto funciona así, eso si, adornado  con muchas reuniones, planificaciones, bla bla bla, etc…(algo tendrán que hacer tantos Directores Generales, Subsecretarios, Jefe de Negociado, etc..)

El principal problema de este método es que ignora completamente la realidad, el lugar en el que se hacen las cosas y en donde se originan los costes.

Los costes que ven en las hojas de Excel no son ‘la realidad’, los costes no están ahí, sino que éstos números son el reflejo de cómo se hacen de las cosas, el trabajo, el diseño de las Administraciones Públicas y los servicios que prestan. Gestionar en base a cifras es tan inútil como pretender ganar un partido de fútbol mirando el marcador.

La pregunta es: ¿Cuáles son las causas raíces del déficit?

¿Alguien cree que  intentado cumplir con objetivos arbitrarios impuestos por ignorantes vamos a conseguir eliminar las causas raíces del déficit?

Vámonos a ponernos en el siguiente escenario: supongamos que después de haber arruinado a toda la población, haber suprimido las pensiones, con una paro del 30%, con la Sanidad Pública desmantelada, con un sistema de educación que garantiza que el país no tiene ningún futuro, cumplimos los objetivos del déficit. Y ¿entonces que hacemos?

¿Continuamos gestionando las organizaciones como hasta ahora? ¿Tendremos a los mismos dirigentes políticos y empresariales con las mismas mentalidades que nos han llevando donde estamos en los mismos puestos? ¿Vamos a caer en los mismos errores, producto de las mismas falsas presunciones e ignorancia?

No nos engañemos, no tenemos un problema económico, tenemos un problema de Management. Los políticos europeos, españoles, locales y empresarios que gobiernan y dirigen las grandes corporaciones no son los que nos van a sacar de donde estamos. Primero porque ignoran su propia ignorancia y después porque, aunque lo supieran no les conviene dejar sus posiciones y remuneraciones privilegiadas y ‘bajar’ a conocer la realidad, prefieren cumplir con los objetivos, sea como sea.

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(Carta publicada en La Vanguardia, sección Cartas de los Lectores, el 10 de Marzo 2013)

Excelentísimo Sr. Alcalde:

Después de 8 años he vuelto a vivir a Barcelona. Durante mi ausencia he ido siguiendo los acontecimientos de la ciudad y el trabajo suyo y de su equipo al frente del Ayuntamiento. He visto como se han preocupado de hacer de Barcelona una ciudad líder en tecnología de móviles y de la información en general y el éxito tan espectacular de iniciativas como el World Mobile Congress y otros congresos que aportan riqueza a la ciudad.

Pero, por desgracia, a la hora de tener que hacer las gestiones en los ámbitos municipales me he dado cuenta que los servicios básicos como son darse de alta en el padrón municipal en el Ayuntamiento o cambiar el domicilio de notificaciones en el Institut Municipal d’Hisenda  continúa siendo  una auténtica pesadilla.

Si bien es cierto que se han instalado unos sistemas automáticos de gestión de colas y que las instalaciones están limpias y ordenadas, la atención al ciudadano es patética.

Sr. Alcalde. ¿considera normal que para darse de alta en el censo municipal de un Ayuntamiento de un barrio de la ciudad haya mas de una hora de espera?

¿Es normal que a las 10 de la mañana haya una sola persona atendiendo y mientras mas de 15 ciudadanos estamos esperando vemos como hay otros trabajadores haciendo otras actividades en el “back-office” y la Directora del Cenro está sentada en su despacho sin ocuparse de lo que realmente debería importarle: la atención al ciudadano?

La experiencia en el Institut Municipal d’Hisenda  todavía es peor, la espera es de mas de una hora y media y lo curiosos es que hay unas máquinas, que deben ser carísimas, que indican “haced las gestiones con un click”. Lo curioso es que no las utiliza nadie. Si se fija verá que lo que se puede hacer es totalmente irrelevante para los que nos estamos esperando. ¡Que manera de tirar el dinero!. ¿Alguien le podría informar de cuantas veces se utilizan y para qué?

Seguramente si envía este escrito a alguien de su equipo le responderán que la causa es el aumento de la demanda y los recortes. No es cierto. La causa es la creencia equivocada de que toda la demanda que entra en el sistema ha de ser tratada como trabajo y dedicarle recursos.

Si me permite, le sugiero que haga un ejercicio: Que alguien escuche lo que piden los ciudadanos en estas oficinas de cara al público o por otras vías (registro general, e-mails, teléfono, etc..) y anote cuanta de la demanda está generada por haber hecho algo mal o no haberlo hecho algo para el ciudadano (demanda fallo)

Le puedo garantizar, por mi experiencia en proyectos de mejora en entidades municipales en Europa, que mas del 25-30% es demanda por fallo que se puede evitar haciendo las cosas bien hechas a la primera desde el punto de vista del ciudadano.

Pero la preocupación de los Directores es controlar las actividades y medir los tiempos para asignar los recursos necesarios, sin darse cuenta que escuchando, entendiendo la demanda y haciendo bien las cosas  se pueden ahorrar millones de Euros cada año.

Sr. Alcalde: es muy interesante y productivo para la ciudad el tema de las nuevas tecnologías y tener un sistema de gestión de colas inteligente, pero creo sinceramente, como ciudadano, teniendo en cuenta los tiempos que corren, que deberían focalizar sus esfuerzos también en mejorar los servicios básicos de gestión municipal como medida para ahorrar costes y mejorar la satisfacción al ciudadano.

Haciendo las cosas bien a la primera, diseñando el trabajo en función de la demanda real, haciendo que los responsables de los centros de atención al ciudadano se preocupen de evitar la demanda fallo y ayuden a las personas (funcionarios) a crear valor para el ciudadano es lo mejor que pueden hacer para que nos sintamos atendidos y satisfechos con su gestión.

Atentamente.

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