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Archive for 25 junio 2012

Este es la continuación de mi último post en el que explicaba cómo un mal diseño de la organización del trabajo siempre incrementa los costes y empeora los servicios, lo cual en las empresas privadas representa poca competitividad,  pérdida de clientes y la generación de mala reputación, algo muy importante hoy en día.

Sin embargo en las organizaciones públicas la mala organización del trabajo, las ineficiencias y los servicios malos y torpes, que, por norma general son la mayoría (a excepción de algunos del ámbito sanitario) afectan directamente a los ciudadanos (clientes) que los pagamos con nuestros impuestos. Pero así como las empresas privadas corren el riesgo de quedarse sin clientes, las organizaciones públicas saben que hagan lo que hagan, y cómo lo hagan, siempre estarán los paganos que si no pagamos acabamos embargados.        Y, creedme esto lo saben y lo cultivan.

Vamos con el ejemplo mas reciente:

El sábado día 23 de Junio fue el primer día en que entró en vigor el pago de un Euro por receta en todas las farmacias de Catalunya. No voy a entrar aquí en la oportunidad de cobrar este Euro sino en la forma en que se ha organizado todo el sistema para implementarlo.

De entrada escoger como día de lanzamiento un sábado de Junio, día de la verbena de San Juan, festividad muy celebrada en Catalunya, ya es una idea “brillante” que denota muy poco sentido común.

A las 00:00 horas de este sábado de suponía que el servicio informático que debía gestionar el cobro de un Euro tenía que funcionar en todas las farmacias de Catalunya.

Sin embargo, tal como publica la prensa el caso fue total.  En la gran mayoría de las farmacias el sistema informático no funcionaba y lógicamente, los teléfonos de asistencia suministrados por el Colegio de Farmacéuticos estuvieron colapsado todo el día. Las colas fueron monumentales en las farmacias de mas volumen de clientes

Lo curioso es que nos dicen que “el Departamento de Salud y el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Barcelona (COFB) ha asegurado que eran puntuales y que han achacado al aumento de la actividad en la red” (sic)

Pero, señores, ¿cómo han diseñado ustedes el trabajo? ¿Saben ustedes lo que es la demanda? ¿Saben cuantas farmacias hay? ¿Saben cuantas recetas se dispensan cada día?

Si lo saben  ¿porque no diseñan y organizan el trabajo de acuerdo con datos reales? ¿qué significa un aumento de la actividad”? ¿No era mas que previsible?. Y si no lo saben entonces peor.

Tal como  afirmaba en mi último post, cuando la organización del trabajo, sea el que sea, no se hace atendiendo a la demanda real, los servicios acaban siendo muy malos y muy caros, pero en este caso, los que los pagamos somos los de siempre y los políticos les importa muy poco lo que nos pueda afectar. Paga y calla. Y esto no sucede solo con el Euro por receta, sucede a diario en toda la Administración Pública catalán y del resto del Estado. Su sistema está basado en falsas suposiciones e ideas erróneas, no en la demanda real del ciudadano y, por lo tanto los servicios son malos y muy costosos. Y luego nos venderán una reforma de la Adminstración Pública basada en las mismas ideas y los mismos errores.

Y mientras cientos de ciudadanos hacían colas en las farmacias en un caluroso sábado de Junio a causa de la inutilidad de la Administración Pública, el Molt Honorable President del Generalitat declaraba en Nueva York que “es urgente desmarcarse de España”

Desconocer (o no querer  saber) los propios problemas e ineficacias y  criticar las de los demás es un camino equivocado. Sr. Mas, los servicios que presta la Administración Pública en Catalunya a sus ciudadanos son igual de desastrosos que en el resto de España, porque están organizados y pensados con las mismas convicciones y paradigmas erróneos. Lo sabría si los tuviera que sufrir y pagar y, sobre todo, si aprendiera a pensar de otra manera.

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A base de oír a diario datos macroeconómicos como la prima de riesgo, el déficit, la deuda soberana, etc.. tendemos a olvidarnos de que uno de los problemas mas graves de nuestra economía es la falta de competitividad de las empresas españolas. Con honradas y sonadas excepciones, con Inditex a la cabeza, muchos de nuestro productos y servicios no son competitivos.

La excusa tradicional que oigo a muchos empresarios es que sin financiación no pueden competir. Pero la verdad es que la raíz del problema está en la propia mentalidad y forma de entender las empresas por parte de muchos empresarios españoles.

La innovación en la industria y en los servicios es muy escasa y pobre. Y no me refiero exclusivamente a la innovación en productos, que también, sino en la innovación en la gestión, en la forma en que están diseñadas y organizadas las empresas y organizaciones públicas. Uno de los principales problemas  es que no están organizadas ni diseñadas para atender la demanda real por parte de los clientes, sino para atender los requisitos internos, guiados sobre todo por los costes y otros aspectos financieros. Mandan los financieros no los clientes. Una de las principales consecuencias de ello es el aumento de los costes y otra la falta de competitividad de los productos y servicios.

Voy a describir un ejemplo vivido por mí que refleja claramente cómo un mal diseño y organización de un servicio hace que sea malo y, por lo tanto, poco competitivo:

En de una visita al dermatólogo me indica que tiene que hacerme una pequeña intervención en la piel. Me informan que necesito una autorización de mi mutua (Sanitas) y me entregan unas instrucciones (dos hojas ¡!!) para conseguirla.

Siguiendo estas instrucciones llamo a Sanitas a su 902. Esto significa que tengo que pagar por una llamada para pedir algo por lo que ya estoy pagando (cuota + servicio). Me piden un número de volante. No tengo ningún volante. La señorita que me atiende, muy amable, me dice que sin número de volante no puede hacer nada, que llame al dermatólogo para conseguir un número de volante.

Llamo al dermatólogo, y me sale el típico contestador: marque uno para pedir hora, marque dos para….. Ninguna de las opciones cubre lo que yo necesito, Espero al final de la locución y entonces, oh maravilla, me sale la cancioncilla típica y aquello de “nuestras líneas están ocupadas…”. Después de 10 minutos de espera me atienden una persona para decirme que no puede darme el número de volante por teléfono, que tengo que ir a la consulta.  Vuelvo a la consulta y me entregan el volante, fotocopia descolorida de un original que debió acabarse hace meses y en el que el número de volante está debajo del código de barras y se necesita una lupa para leerlo. Pregunto porque no me lo han entregado el primer día y la respuesta es lacónica “ como cada mutua nos pide una cosa diferente… (sic)

Llamo otra vez al 902 de Sanitas (mas coste para mí) y esta vez, oh sorpresa, me dicen que esta intervención no se puede pedir por teléfono sino que tengo que ir PERSONALMENTE  a sus oficinas. Voy  a sus oficinas que cierran a las 18:00, horario muy apropiado para los clientes ¿verdad?

La visión es dantesca: 7 personas esperando en una sala con cuatro sillas y viendo como tres esforzadas señoritas luchan contra ordenadores que según dicen entre ellas “van muy lentos” al mismo tiempo que tratan de contestar a los teléfonos con clientes cabreados. Al fondo de la oficina hay 4 personas mas que se dedican a resolver montones de papeles y procuran no mirar a la cola. Después de una espera de 45 minutos consigo la autorización.

En resumen, desde mi perspectiva de cliente, para conseguir algo para lo que estoy pagando, y no poco, he necesitado:

  •  Dos llamadas a un 902 (con es coste asociado)
  • Una llamada y espera de mas de 5 minutos al dermatólogo que no ha servido para nada
  • Un viaje adicional a la Consulta de dermatólogo
  • Un viaje a las oficinas de Sanitas
  • 45 minutos de espera

La pregunta sería ¿está organizado este servicio para atender la demanda del cliente? O mas bien está organizado para atender cuestiones internas de la propia organización? Si Sanitas vive de sus clientes ¿porqué no se preocupa de facilitarles los servicios por lo que paga en lugar de ponerles problemas y trabas? ¿Porqué no entienden  que el diseño de este servicio les está causando mas costes?

La respuesta a estas preguntas está en la forma en que sus dirigentes entienden la organización. En las falsas creencias de que controlando los costes estos se reducirán y se obtendrán mas beneficios, cuando precisamente conseguirán todo lo contrario. En la creencia en la economía de escala, que les lleva a separar “front- office” de “back-office”, poniendo en el front a personas que tienen que lidiar con la demanda- fallo que su propio sistema genera y solucionarlo con sistemas IT que perpetúan el mal diseño y la burocracia.

Un ejemplo claro de cómo la manera de pensar afecta al sistema y éste al rendimiento.

Si queremos empresas competitivas necesitamos buenos servicios  y para ello es necesario cambiar la forma de pensar. Todos las empresas viven de sus clientes y las Administraciones Pública de los impuestos de los ciudadanos. Partiendo de esta premisa básica lo que hay que hacer es, en primer lugar identificar cual es el propósito de la organización desde el punto de vista del cliente y, a partir de ahí, con la participación activa de todos los trabajadores, no basándose en falsas premisas de los dirigentes, diseñar el trabajo para conseguir cumplir con el propósito y medir sistemáticamente hasta que punto lo estamos consiguiendo.

¿Cuál debería ser el propósito de una mutua sanitaria? Algo así como “”Solucionar los problemas sanitarios de nuestros clientes con rapidez y agilidad”. En el caso que expongo no creo que el diseño del trabajo este enfocado a este propósito y por lo tanto  los servicios que dan son malos y poco competitivos.

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