En mis conferencias siempre empiezo lanzando una pregunta al auditorio: ¿Cual es el objetivo principal de una empresa?
Invariablemente las respuestas siempre son relacionadas con aspectos financieros: generar beneficios, rentabilidad, retorno de inversión, etc…
Sin embargo, lo cierto es que, tal como dijo Deming hace mas de 30 años, los beneficios en una empresa provienen de los clientes que repiten y presumen de tus productos o servicios.
Sin clientes no hay nada. Alguien tiene que comprarte algo porque lo necesita o le apetece. Sin este principio tan básico no hay ningún negocio que se sostenga.
El objetivo principal de una empresa es conseguir y fidelizar clientes y para ello tiene que crear los productos y/o servicios que sus clientes quieren y estén dispuestos a pagar hoy y mañana si quieren permanecer en el mercado.
Muchos pensareis que esto es una verdad de perogrullo. Sin duda lo es. Pero lo curioso es que la gran mayoría de empresas y prácticamente todas las organizaciones públicas (de las cuales somos clientes) lo ignoran, o por lo menos, a la vista de lo que hacen, parecen ignorarlo.
Los que entendemos a las organizaciones como sistemas sabemos que el propósito de cualquier empresa-sistema no puede ser otro que dar al cliente (usuario en el caso de las públicas) lo que necesitan y lo que les importa. Cualquier proceso, actividad o intención que se aparte de este propósito es puro despilfarro y genera costes.. Cualquier elemento del sistema (departamentos, personas, etc. ) cuyo propósito sea diferente del propio del sistema genera sub-optimización (mas coste)
Vamos a poner dos ejemplos, uno en la empresa privada y otro en la pública:
Movistar. recientemente elegida la peor empresa del año 2010 por sus sufridos y cautivos clientes, en reñida lucha con Ryanair.
Para Movistar sus clientes son lo ultimo. Les importa un pimiento que para solucionar cualquier problema que ellos mismo te ocasionan, por su pésima gestión, tengas que llamar decenas de veces sin que nadie te solucione nada.
Su propósito es conseguir los objetivos financieros, que las acciones suban y si para ello es necesario crear call centers en los que se maltrata a los empleados y a los clientes, no importa. (leer post). Aunque el incremento de llamadas y reclamaciones es exponencial (mas coste), lo importante es conseguir los objetivos, los numeros. Ahora, anuncian un recorte de 6.000 empleos. Empezamos a ver las consecuencias sistémicas de su gestión errónea. Y veremos mas, mucho mas.
Otro ejemplo, es AENA, este especie de organismo publico. Aqui el tema es peor , pues su mala gestión, su ignorancia de lo que son y quieren los usuarios la pagamos todos con nuestros impuestos.
AENA tiene clientes. Entre ellos yo. Pero, aunque lo saben, nos ignoran.
Desde hace 5 meses cada semana viajo de Lunes a Viernes desde la Terminal 2 del Aeropuerto de Barcelona.
Enfrente de ese Terminal hay tres edificios enormes con miles de plazas de parking, todas ellas totalmente vacías, pues el grueso de pasajeros se ha trasladado a la T1. Es la viva imagen del despilfarro que nos ha llevado donde estamos, pues cuando se construyeron ya se sabia de las intenciones de abrir una nueva Terminal, pero como no, prevalecieron los intereses a corto plazo y mas de uno se forró.
Lo curioso es que, ignorando lo que quieren y les importa a sus clientes, usuarios, en este caso, de la T2 del Aeropuerto de Barcelona, y las mas elementales normas de oferta-demanda, AENA mantiene las mismas tarifas que tenían cuando los parkings estaban llenos.
Empresas como www.aparcaivola.com ofrecen el servicio de aparcamiento con traslado a la T2 a mitad de precio que el de AENA y normalmente, como hoy, están llenos y no se puede aparcar sin reserva previa. En su web, incluso comparan los coste con los parkings de AENA. Naturalmente cada semana utilizo sus servicios porque me sale a mitad de precio que los parkings de AENA.
La pregunta es: ¿Porqué AENA no ofrece los mismos servicios a una tarifa inferior, pues no tienen que transportar a los viajeros? Si lo hicieran, yo, y muchos usuarios aparcaríamos cómodamente delante de la Terminal. Pero, no, para AENA, lo que importa a los clientes y usuarios les importa muy poco, lo importante son otras cosas: resultados financieros, objetivos, acuerdos con los sindicatos, etc..
Para el Gobierno, su propietario, lo importante son los recortes, la obsesión por los costes (lo cual los aumenta).
¿No es mas rentable cobrar menos, pero cobrar algo y dar un servicio que el usuario está dispuesto a pagar que tener todas las plazas vacías? No parece que lo sepan y, si lo saben, peor, pues entonces les guíen otros intricados intereses que, obviamente no son generar beneficios. Mientras sean otros (nosotros) los que paguen…….
Cuando en cualquier empresa u organización, pública o privada, lo que importa son los números, los recortes en los costes, los business plans, o cualquier otra cosa que no sea lo que importa, lo que quieren sus clientes / usuarios, tenemos garantizado el fracaso y la ruina.
Pero, ciudado, esto, evidente y «perogrullesco» no lo practican ni un 20% de las empresas y menos organizaciones publicas en este país. He citado solo dos ejemplos pero podría citar cientos.
Y así nos va y así no irá mientras no cambiemos nuestra manera de gestionar las organizaciones
Personas y sistemas 