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Archive for the ‘Bad profits’ Category

Culpa

 

 

Una de las características (y errores) mas comunes en las organizaciones que se rigen por los modelos clásicos del management -o de aquellas que ni siquiera saben lo que es el management- es creer que el rendimiento de cualquier organización depende exclusivamente de las personas.

Es una idea que proviene de la ideología neoliberal que cree que el desarrollo humano se consigue en base a la competición entre las personas, en la victoria y supremacía de “los mejores”. De ahí nace lo que hoy en día está tan de moda: el talento. Incluso hay quien aboga por “la gestión del talento” o por “la marca personal”. Lamentablemente, a estas alturas, todos sabemos donde nos están llevando estas ideas.

Una de los ejemplos mas relevante es que quizás el de una de las empresas “caza-talentos” española de mas prestigio, y que mas aboga por estos principios, que fichó a una de las personas mas “talentosas” de España: Esperanza Aguirre, responsable de haber arruinado la sanidad en la Comunidad autónoma de Madrid cuando fue su presidenta y de haber desmantelado el Hospital Carlos III de Madrid, que era un referente europeo en el tratamiento de enfermedades contagiosas como el ébola, cuyas trágicas consecuencias estamos viviendo hoy.

Bajo estas ideas, cuando las cosas van bien los méritos son de los líderes, los que instalados en sus poltronas, deciden “la estrategia” y manejan los dineros. En cambio cuando las cosas van mal la culpa es siempre de los empleados o de los mandos intermedios; estos vagos e incompetentes.

Uno de los grandes expertos en organizaciones y en management de todos los tiempos, W. Edwards Deming decía que el rendimiento de una organización depende en un 95% del sistema, entendido como el conjunto de normas, políticas, procesos, tecnología, diseño del trabajo, etc.., y que sólo el 5% era atribuible a las personas. Basados en esta idea la obligación de un líder es mejorar el sistema para conseguir un mejor rendimiento.

En España, desde que estamos gobernados por los principios mas estrictamente neoliberales, estamos viendo numerosos ejemplos de este error. Vamos a exponer algunos:

El contagio de Ébola por parte de una enfermera.

Según se ha sabido el hospital de Madrid donde fue trasladad lels enfermo de Ébola triado a España no reunía las condiciones necesarias para atender a este tipo de enfermos. Así pues la causa raíz del contagio de la enfermera fue debida a un sistema que no está diseñado para el tratamiento sin riesgos de un paciente de estas características. Es mas, los propios trabajadores del centro denunciaron la falta de formación para tratar a enfermos de Ébola Es evidente pues que el sistema,no estaba preparado, pues sus empelados carecían de la formación necesaria.

A pesar de ello se culpó de una forma vergonzosa a la enfermera cuando estaba al borde de la muerte

La responsabilidad de garantizar que un sistema es capaz de atender una determinada demanda (en este caso un enfermo de Ébola) es de las personas que tienen la capacidad y la obligación de gestionar y mejorar el sistema, nunca de un empleado que no tiene esa capacidad.

El accidente del Alvia en A Coruña

Después del trágico accidente del tren Alvia en A Coruña los responsables de Adif y Renfe se apresuraron a culpar al conductor del tren. Como hemos sabido en investigaciones posteriores la causa determinante del accidente, fue debida a una falta de atención del maquinista, sin embargo este hecho no hubiera tenido ninguna consecuencia si el sistema de seguridad ERTMS que estaba instalado hubiera estado en funcionamiento. Como bien explica este artículo las causas de que no estuviera instalado ni este ni otro tipo de dispositivo de seguridad fue debido a la pésima gestión de sistema ferroviario por parte de Adif y de Renfe. Una vez mas los responsables de que un sistema cumpla con su propósito echaron la culpa al conductor.

Hundimiento del Prestige

El sistema de transporte de petróleo es un sistema poco regulado y en el que los grandes magnates de esta industria hacen grandes fortunas.

El Prestige era un barco de un solo casco, viejo y obsoleto. Ello no obvió que ‘Crown Resources’ una empresa suiza entre cuyos accionistas está Vladimir Putin lo contratara para transportar su petróleo, a pesar de los riesgos que suponía, con el fin de conseguir maximizar sus beneficios.

Cuando el barco naufragó frente a las costas de Galicia, fueron culpados la tripulación y concretamente su capitán, un pobre marinero al que contrataron sin tener ninguna experiencia en transporte de crudos.

La culpa de la gran marea negra, el peor desastre ecológico de Europa no fue de la tripulación sino de un sistema que, con el fin de conseguir los máximos beneficios, permite que empresarios sin escrúpulos puedan contratar barcos que no reunen las condiciones. Un sistema de control que falla en beneficios de unos pocos.

La lista podría ser muy larga y denota el grave problema que sufren empresas y organizaciones en las que predomina la mentalidad neoliberal cuyo error es no reconocer que son los sistemas los que determinan los resultados y los rendimientos. Culpar a las personas que no tienen ninguna capacidad de gestionarlos ni mejorarlos, a parte de perverso, es totalmente inútil. Nunca ayudará a crear conocimiento interno ni a solucionar los problemas

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Todas las empresas buscan beneficios. Es algo evidente, legítimo y no podría ser de otra manera. Sin embargo hay muchas maneras de conseguirlos. No creo que a estas alturas nadie dude de que una de las causas de la profunda crisis sistémica en la que nos encontramos ha sido el afán desmedido en conseguir beneficios a corto plazo.

Los dirigentes de los grandes bancos que inundaron el mercado con productos tóxicos lo hicieron para conseguir alcanzar los objetivos financieros a corto plazo (generalmente trimestrales) y así asegurarse que cobrarían sus suculentos bonos.

A pesar de ello, este modelo de gestión, basado en establecer objetivos financieros trimestrales, continúa siendo la norma habitual en la gran mayoría de empresas y se continua enseñando en las escuelas de negocios. Una de sus consecuencias es que, al convertirse la consecución de los objetivos en el propósito “de facto” de la empresa, se olvida o directamente se anula la creación de valor para el cliente. Las decisiones no se toman en función del propósito desde el punto de vista del cliente sino en función de los objetivos financieros. Y ahí nacen lo que llamamos “bad profits” o beneficios malos.

Podemos distinguir entre dos tipos de beneficios:

  • Beneficios buenos – Aquellos que se consiguen creando productos y/o servicios que los clientes compran, recompran y recomiendan
  • Beneficios malos – Aquellos que se consiguen engañando a los clientes o haciéndoles pagar las propias ineficiencias y errores y que no les aportan ningún valor.

Podríamos poner muchos ejemplos de beneficios malos:

Miles de ahorradores , sobre todo jubilados, han sido engañados por algunos bancos  y cajas de ahorros a la hora de comprar productos financiero, las famosas participaciones preferentes. Con el fin de conseguir los objetivos, nadie les explicó la verdad y ahora no pueden recuperar sus ahorros.

Otro de los beneficios malos generados por los bancos son los cargos por  “mantenimiento” ,“comisiones” etc.. que de vez en cuando nos encontramos en el extracto de nuestra cuenta corriente.  ¿Os suena?

Otro muy habitual es tener que llamar a un 902 y pagar mas por una llamada para que te solucionen un problema que te ha creado la propia empresa a la que llamas.

Hay compañías aéreas que cobran por imprimirte la tarjeta de embarque y están pensando en cobrarte para ir al lavabo.

Muchas compañías de telefonía te cobran cuando el teléfono móvil entra en cobertura extranjera, aunque no llames ni te llamen.

Seguro que podríais decirme muchos más.

No os quepa ninguna duda de que las empresas que utilizan estos métodos consiguen muchos beneficios a corto plazo, pero al final acaban consiguiendo dos cosas: mas costes y menos clientes.

Cuando identificamos los cargos por “mantenimiento” o “comisiones” en nuestra cuenta corriente ¿qué hacemos?. Llamamos o ponemos un e-mail para que nos los abonen, lo cual ocurre normalmente. Todo ellos genera trabajo adicional = mas costes, y por otra parte muchos clientes acaban por irse a otro banco que les garantice que no hay cargos de este tipo.

Del mismo modo, a mí no se me ocurrirá poner mis ahorros en manos de un banco que sé que ha engañado a sus clientes y si ya los tengo ahí seguramente empezaré a pensar en irme a otro.

Muchos clientes ya están abandonando los grandes bancos por estás causas.

Cuando tengo que contratar, por ejemplo un seguro, si veo que el servicio de atención al cliente es un 902, intentaré ir a otra compañía con un 900 o una línea normal.

Asimismo siempre que puedo intento no volar con compañías aéreas que pretenden cobra hasta para ir al lavabo, pero lamentablemente, al igual que en las compañías de telefonía, muchos somos clientes cautivos. Pero, tarde o temprano, la situación puede cambiar.

Un ejemplo de todo lo contrario, beneficios buenos, son los Apple Stores. El propósito común, que se transmite a sus empleados, es “ayudar a los clientes” no “conseguir ventas”, no se tratar de vender a toda costa (“colocar” productos, otro beneficio malo) como hacen otros retailers.  El resultado es un aumento espectacular de las ventas y de los beneficios (buenos)

W.Edward Deming dijo hace muchos años que el propósito de toda empresa debe ser crear productos y servicios que ayuden a mejorar la vida de las personas y  la sociedad. Y también dijo que el actual estilo de management, basado en conseguir beneficios a corto plazo nos llevaría al fracaso. Así ha sido.

Conseguir beneficios engañando o repercutiendo los propios errores de gestión e ineficiencias en los clientes puede que sea una buena estrategia para conseguir ingresos a corto plazo, pero a largo plazo acabará con la empresa.

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