Hoy hace exactamente 15 días que estoy intentando que Movistar active una tarjeta SIM para mi Ipad. Todavía no lo he conseguido.
A lo largo de estas dos semanas he hecho mas de 20 llamadas al servicio de atención al cliente de esta operadora.
Tengo que admitir que es la primera vez que me encuentro con un problema, pero la experiencia está siendo realmente una auténtica pesadilla digna de la mejor novela de Kafka.
Por estas casualidades de la vida, precisamente el Domingo día 20, día en que descansé en mi empeño de conseguir que Movistar me solucionara el problema, TV3 emitió en «30 minuts» el reportaje «Mantingui’s a la espera» sobre los graves problemas que tienen los usuarios con todas las operadoras de telefonía móvil en este país. Interesante reportaje.
Estos graves problemas empezaron el día en que, con la intención de ahorrar costes, decidieron externalizar los servicios de atención al cliente a call centers ubicados en zonas con salarios mucho mas bajos que los de aquí. Grave error en el que han caído muchas empresas y que, como bien saben, acaba ocasionando mas costes y un pésimo servicio al usuario.
Desde el momento en que se externaliza la atención al cliente, lo que estas empresas hacen es trasladar sus problemas a otro lugar, pero obviamente sin ninguna intención de solucionarlos.
En el programa en cuestión aparece el Sr. Kim Faura (Director General de Telefónica Cataluña) y nos dice que cada día en sus call centers reciben mas de 50.000 llamadas y se defiende diciéndonos que si el 99% se atienden bien significa que «solo» 500 personas no son bien atendidas (lo achaca a errores humanos comprensibles).
Lo que evidentemente no dice es que más del 75% de estas llamadas son llamadas-fallo (reclamaciones, quejas, problemas) pues no creo que reciban cada día mas de 10.000 solicitudes de alta, o sea llamadas-valor.
Los agentes que atienden las llamadas no tienen ninguna posibilidad de solucionar los problemas de los clientes, sino que simplemente los derivan, mediante softwares cerrados y estandarizados, a los técnicos o especialistas que sí pueden solucionarlo pero que no son accesibles por parte de los clientes y que están absolutamente saturados de trabajo a consecuencia de tantas reclamaciones. El problema está en el diseño del trabajo, en los procesos.
La consecuencia de ello es el aumento de las llamadas, lo cual supone un sobrecoste para la operadora y un gran negocio para el call center que cobra por llamada atendida. En mi caso ya llevo mas de 20 y las que me esperan.
También interviene en el programa la Sra. Isabel Sanchez (Presidenta de la Asociación Española de Contact Centers) y asegura que «estamos trabajando para que la comunicación entre las empresas de telefonía y los call centers sean mas fluidas» con el fin de evitar que los usuarios se pierdan en un laberinto que no lleva a ninguna parte. Señores, seamos serios, a los call center les interesa tener cuantas mas llamadas mejor, es su negocio. No me creo que estén trabajando para reducir sus ingresos, sería absurdo.
Este tipo de gestión es la típica de organizaciones gestionadas bajo el paradigma taylorista de «command and control», en las que sus dirigentes están convencidos de hacerlo todo bien, pero no saben lo que realmente sucede en sus empresas. Y no lo saben porque no pueden saberlo, pues sus propias convicciones y aprendizaje se lo imposibilita (ver «La teoría del germen del Management»)
En este modelo de gestión, no sólo es el cliente el que acaba «quemado» sino que los agentes (o «teleopeadores» como les llaman) son controlados mediante grabaciones para asegurar que no se saltan los procedimientos (que diseñan los propios dirigentes y no solucionan nada al cliente) y les obligan a saludarnos con frases como «me comprometo a buscar la mejor solución para ud.», cuando saben que no la van a poder dar en la mayoría de ocasiones.
No os perdáis, al respecto. las declaraciones en el reportaje de un ex-teleoperador, las cuales demuestran hasta que punto puede llegar a ser frustrante e ingrato su trabajo.
En lugar de analizar la demanda que entra en el sistema, escuchar qué es lo que quieren los clientes, porque y para que llaman y hasta que punto el sistema es capaz de cumplir con el propósito, que no debe ser otro que dar al cliente lo que pide, los dirigentes de estas operadoras están , encerrados en sus despachos, obsesionados con los Business Plan, con los objetivos del año, con la productividad, con los costes cada día mayores de los call centers. etc…..
No se les ocurre prestar atención a cómo y qué sucede en las operaciones, en cómo están diseñados los flujos de trabajo y los procesos y de que forma esto afecta a los clientes. Y naturalmente impiden que los propios trabajadores puedan aportar iniciativas e innovación en lo que hacen, a pesar de que la gran mayoría de ellos, al estar en contacto directo con el trabajo, saben perfectamente cuáles son los problemas y cómo se pueden solucionar.
Como clientes cautivos no tenemos otro remedio (por lo menos yo) que esperar a que alguien haga lo que tiene que hacer, pero desde luego ningún directivo.
Sigo esperando………..y llamado
Desde luego una muestra más de todo lo expuesto en el libro de John Seddon «Freedom from Command & Control….».
Allí, como bien sabes, se exponía claramente TODO lo que te ha pasado a tí ahora.
A ver cuanto tardan en solucionarlo…¡¡Suerte!!
Hola amigo Santi:
Gracias por tu comentario
Efectivamente, cuando lees el libro de Seedon te das cuenta de que el estilo de Management que llamamos «command and control» ocasiona graves perjuicios a las organizaciones y a los clientes / usuarios de las mismas.
Poco a poco iremos consiguiendo que estas ideas se vaya expandiendo.
Un abrazo
Hace unos años tuve un problema similar con Jazztel. La situación , muy similar a la descrita se prolongó durante más de 2 años SS-SR-CF:
– Sin Servicio, pues nunca llegué a tener ADSL.
– Sin Respuesta, pues tras interminables llamadas, siempre lo único que conseguía era un número de reclamación más.
– Con fraude añadido, pues llegó un momento que comenzaron a facturarme. Al volver a reclamar y hacer devolución de los recibos pasados al banco me amenazaron con incluirme en un listado de morosos.
Menudo morro, ni siquiera se dignaron a dar respuesta cuando busqué la mediación a través de la oficina del consumidor. Sin embargo, ellos siguen y siguen utilizando voluntades de personas en los callcenters, que solo quieren ganarse la vida de forma honrada
Hola Javier:
Gracias por asomarte a mi blog.
Si quieres que te diga la verdad, se me ha pasado por la cabeza pagar la cancelación del contrato de permanencia que tengo firmado con Movistar y pasarme a Vodafone, pero preguntando a amigos y conocidos todos coinciden que es igual o peor que Movistar.
Al igual que Jazztel, son empresas muy mal gestionadas a las que les ha entrado un volumen inmenso de demanda y no han sido capaces de hacer las cosas bien.
Tal como digo en mi blog, el problema es que no sabe, ni pueden saber, hacerlo de otra forma.
Saludos
JM
Pues sí. Y como lo comentas, todo procede de lo mismo: un empecinamiento de los Pensadores del modelo en pensar de forma equivocada (yo lo llamo Síndrome de la Contumacia, o en lenguaje coloquial, del burro obstinado).
La mente taylorista ha moldeado un siglo de pensamiento lineal y transitivo, basado en la fragmentación y la búsqueda de óptimos locales, junto a un total y profundo desconocimiento del Ser Humano, por el que – en general – profesan la misma consideración que la vieja Alabama para sus esclavos negros.
Cambiar esto supone e impone adoptar una perspectiva y un pensamiento sistémico y esto, a los ingenieros cartesianos atrapados en su hemisferio izquierdo, les supone más dolor y dificultad que para un Papa convertirse al Islam.
El país del management está repleto de Mitos y Leyendas duras de pelar. Recojo las principales en «Las Falacias del Tecnomanagement» (http://libros.fractalteams.com).
Tengo que citar tus excelentes artículos en mi Facebook.
Mhc
Hola Michel.
Muchas gracias por tus comentarios y por colgar mis posts en tu Facebook.
Me acabo de bajar tu libro «Las Falacias del Tecnomagement» que promete ser muy interesante.
Por lo menos mi Ipad me va servir para poder leerlo cuando estoy fuera sin necesidad de tener la 3G.
Un abrazo.
JM
Si te sirve de consuelo yo llevo 2 años intentando que mi linea ADSL ( que esta puesta a mi nombre ) , figure como tal y no a nombre de la compañía para la que trabajaba hace dos años. Cada vez que tengo un problema , que es bastante frecuente , tengo que repetir la misma historia ya que no me quieren atender por particular sino como empresa. NO figuro como particular!!!!
El problema de la externalización de determinaos servicios y/o funciones enteras , parece ser para algunas empresas, la panacea que todo lo soluciona. Se reduce headcount y se pretende variabilizar el coste ( la majoría de las veces no se conseguirá). Algunas , en esta carrera absurda ,hasta externalizan partes estratégicas del objeto de su negocio.
Me pregunto qué pasará cuando las empresas receptoras de estos servicios , empiecen a externalizar tambien parte de los suyos . Esto es como una patata caliente que nadie quiere asumir ?
Saludos,
Arturo
Hola Arturo:
Gracias por tu comentario.
Efectivamente la externalización se pone de moda y según diversos estudios parece que irá a más.
Es un error, clásico de organizaciones «command and control» gestionadas por números y objetivos de reducción de costes (headcount y variabilidad como bien dices) que acaban por incrementarlos Cuanto mas se separan los procesos productivos o de servicios del proceso de toma de decisiones peores serán los resultados, pues se fragmenta la cadena de valor y acaba siendo una fuente inagotable de problemas y de costes adicionales a medio plazo.
En cuanto a la externalización de las propias compañías de outsourcing. conozco una que ya lo estás haciendo, por lo cual cada vez se pierde mas control sobre las operaciones.
Graves errores en una época en que tendrían que empezar a ver las organzaciones desde la perspectiva del cliente en lugar de bajo la perspectiva de los números internos.
Saludos
Jose Maria
Buenas tardes, José María,
tremendo el caso que planteas… desde luego que muchas veces intentando ahorrar costes, lo que hacemos es ningunear algunas de las actividades de contacto con el cliente, que deberían ser claves en cualquier organización.
El punto con los call center es que tenemos descontado que son así… en el mundo de los ciegos, el tuerto es el rey, y parece a que nos hemos acostumbrado a que las compañías de telefonía o las de utilities sean las que peores datos tienen al respecto, y lo asumimos con resignación… cuál sería el efecto causado si en lugar de ser una compañía de ésta naturaleza fuese otro tipo de organización? se lo perdonaríamos?
Hola tocayo ( a mí tambien me llaman Pepe)
Gracias por tu comentario.
Tal como bien dices, la gestión a través del ahorro de costes no hace mas que aumentarlos. En mi experiencia de mas de 25 años en gestión de empresas de servicios lo he podido constatar en muchas ocasiones.
Particularmente en los call centers es donde es mas evidente.
Te voy a contar una anécdota de la semana pasada: estando en Perú uno de mis acompañantes tuvo un importante accidente. Al tener un seguro de viaje con Europe Assitance, llamamos al teléfono de urgencias. Para una urgencia te responda un constestador automático !!! que te va llevando por una ruta de preguntas que al final no te soluciona nada. Te ahorro todos los pormenores. Al final tuvieron que intervenir 3 personas para gestionar un parte de accidente, algo que es (o debería ser) el propósito del sistema. Increible.
Lógicamente en nuestros próximos desplazamientos nunca mas vamos a utilizar esta compañía. Pero lo triste en que no creo que las otras tengan un servicio mejor.
La deslocalización del servicio de atención al cliente a call centers es quizás uno de los mayores errores que se comenten cuando se intenta reducir costes: los aumenta y se pieden clientes.
Saludos cordiales
[…] Una pesadilla llamada call centers (via Personas y sistemas) Hoy hace exactamente 15 días que estoy intentando que Movistar active una tarjeta SIM para mi Ipad. Todavía no lo he conseguido. A lo largo de estas dos semanas he hecho mas de 20 llamadas al servicio de atención al cliente de esta operadora. Tengo que admitir que es la primera vez que me encuentro con un problema, pero la experiencia está siendo realmente una auténtica pesadilla digna de la mejor novela de Kafka. Por estas casualidades de la vid … Read More […]
Blog realmente interesante. Excelentes artículos. Tal y como están las cosas el cambio de compañía puede que sea para obtener los mismos problemas en el nuevo operador. Suerte.
Y mis disculpas por mis comentarios poco afortunados vía Twitter.
Javier: Gracias por tu comentario. Quizás debería ser yo quien te pidiera disculpas por mi tweet. El tema de los controladores me saca de quicio porque, por desgracia, lo sufro en mis carnes cada vez que plantean una huelga pues viajo mucho por mi profesión y me han jodido muchas tardes y noches que podría estar con mi familia y me las he tenido que pasar en hoteles de Aeropuertos.
Encantado de poder compartir contigo este blog y Twitter.
JM
[…] necesario crear call centers en los que se maltrata a los empleados y a los clientes, no importa. (leer post). Aunque el incremento de llamadas y reclamaciones es exponencial (mas coste), lo importante es […]
[…] Muchos de mis lectores habréis sufrido en vuestras carnes la pesadilla de llamar a los call centers de las operadoras de telefonía, típico ejemplo de la creencia de que la economía de escala ahorra costes, cuando en realidad los incrementa, tal como explicaba en mi post al respecto. […]
[…] Muchos de mis lectores habréis sufrido en vuestras carnes la pesadilla de llamar a los call centers de las operadoras de telefonía, típico ejemplo de la creencia de que la economía de escala ahorra costes, cuando en realidad los incrementa, tal como explicaba en mi post al respecto. […]