Lavabos de una sala de recogida de equipajes de un Aeropuerto español en Junio 2011
Una de las consecuencias que estoy observando de la mal llamada “crisis” es la drástica caída de la calidad de los servicios de todo tipo.
Al hilo de lo que comentaba Antoni Flores en su excelente post Turismo de sol y playa en Estocolmo, biotecnología en Benidorm, este país es un país de servicios y lo que deberíamos hacer es procurar hacer bien lo que sabemos hacer: dar servicios excelentes
Sin embargo con la “crisis” la gran mayoría de empresas y organizaciones han tomado, otra vez, las decisiones equivocadas.
Es muy contraintuitivo pero radicalmente cierto: los recortes en la calidad, la focalización en los costes hace que éstos aumenten, sólo la focalización en la cadena de valor los reduce.
¿Que creeis que pensará un turista cuando llega a un Aeropuerto español y se encuentra con los lavabos de la sala de entrega de equipajes como muestra la foto de arriba? ¿creéis que recomendará nuestro país, que volverá?
Y si después se va con un coche a su hotel, y al intentar aparcarlo en el parking se encuentra con que la entrada está estropeada y en la que funciona hay una cola de coches que hace preveer una larga espera
Podría citar muchos otros ejemplos que demuestran que los recortes en personal, mantenimiento, formación, etc.. han llevado a un empeoramiento muy preocupante de lo que deberíamos cuidar mas.
Si queremos reducir lo costes debemos, lo primero, conocer las causas de los mismos. Y para ello hay que acudir a donde se hacen las cosas, a la cadena de valor, algo que muy raramente hacen los directivos. Por el contrario se empeñan en manejar los costes haciendo equilibrios en una hoja de Excel.
Los costes están en los flujos de trabajo. Cuando acudo a empresas y organizaciones con las que trabajamos como consultores, lo primero que llama la atención es el tremendo despilfarro en los procesos. Tal como ya he explicado en post anteriores, cualquier tarea que no aporte valor al cliente / usuario es puro despilfarro y genera coste por lo que hay que eliminarla. Es ahí donde están los costes.
Por otra parte la fragmentación del trabajo en servicios, la industrialización de los servicios, lleva a hacer las cosas mal o simplemente no hacer lo que nos pide el cliente, lo cual ocasiona que éste contacte con el sistema y genere “demanda-fallo”, o sea mas coste.
En un país en el que su máximo ingreso proviene del turismo, desgraciadamente hay muy pocos directivos y/o responsables de administraciones públicas que hagan las cosas correctas (en algunos casos lo que intentan es hacer mejor las incorrectas) El nivel de nuestros servicios, en términos generales y salvando muy honrosas excepciones, es muy mejorable en todos los sentidos, por decirlo suavemente.
Tratar de salir del atolladero tratando de reducir los costes desde el desconocimiento de su origen y consecuencias, provocando un empeoramiento de calidad de los servicios no es la solución sino que genera mas coste y pérdida de clientes.
Tal como comentas José María, los costes no son una causa auqnue desde el punto de vista contable se los trate como tal. La mejora de la calidad, la permanente búsqueda de mejorar el valor añadido y reducir las ineficiencias conducen a una reducción de los costes innecesarios. Lo contrario no es cierto. La reducción de los costes conducen a un deterioro de la calidad del servicio, de la ineficiencia y a un incre mento brutal de los costes.
Demasiadas veces se ha explicado mal en demasiadas escuelas de negocio y en la administración de empresas y esto conduce a una dificultad casi genética de entender la realidad.
Evidentemente, un gran porcentaje de empresas y administraciones se están equivocando y conduce ya a un deterioro de la calidad de servicio y a un incremento de los costes de la ineficiencia.
Lástima porque llevamos tiempo avisando.
Saludos,
Jordi
Cuando las empresas imaginan que su principal objetivo es sacar los máximos beneficios, su horizonte termina en el próximo ejercicio contable, Confunden rentabilidad con retornabilidad. La rentabilidad es el rendimiento financiero a corto plazo, la retornabilidad la capacidad de seguir rindiendo a largo plazo, asegurando la supervivencia de la entidad a través de la de medios tan industriales como humanos.
Estamos en una época de tergiversación del lenguaje. Las palabras cambian de significado y las frases hechas sustituyen a la reflexión. Es así que gente de alto nivel directivo repiten como loros que sin beneficios, las empresas no pueden sobrevivir, lo cual es cierto pero tremendamente somero. Si el hombre no come, muere, pero si su objetivo principal es comer lo máximo posible, su vida será muy corta.
Lo que justifica la presencia de una empresa en el mercado no se debe al rendimiento para los accionistas. Esto es lo que lo permite, pero lo que lo justifica tiene que ver con el propio mercado, es decir la aportación de un valor distintivo a los clientes y su contribución a la sociedad.
Si la empresa no aporta valor al mercado y a la sociedad, se convierte en un parásito y merece el mismo tratamiento: la erradicación.
El valor para el mercado se aporta esencialmente a través de productos (bienes y servicios) útiles y satisfactorios para los clientes. El valor para la sociedad, entre otros, a través de sus trabajadores.
Estamos bajo la dominación de la aritmética financiera y desgraciadamente, se puede computar cuanto cuesta mantener los lavabos en perfecto estado, pero no cuanto puede reportar a plazo el disponer de un perfecto servicio al cliente. Pero las empresas que no entienden la importancia de cuidar de los lavabos terminarán en los orinales.
Amigo Michel.
Como siempre tu aportación y punto de vista son muy esclarecedores, lo cual te agradezco. Me quedo con tu frase final, genial !!!
Un abrazo
JM
Michel, éste es un excelente ejercicio pedagógico y de profunda reflexión. No creo que se pueda explicar mejor.
El futuro no es cuantificable, no aparece en la cuenta de resultados, lo que hace que aquellos que siguen confundiendo las consecuencias con las causas cometan terribles errores. Aún no han aprendido que las consecuencias no se gestionan aunque sean medibles, por lo que eliminan mantenimiento preventivo, reducen la calidad del servicio, eliminan la formación y el entrenamiento y cualquier mejora cuyos resultados no se puedan “medir” en el transcurso del año.
Demasiadas veces el directivo-contable toma decisiones creativas para solucionar el problema erróneo.
Estamos agrandando las erróneas decisiones que durante los últimos años nos han llevado a la situación actual.
Un abrazo,
Jordi