El excelente artículo de Simon Caulkin “Not customers but commodities” (en inglés) me ha hecho reflexionar sobre la triste realidad de que, también en nuestro país, los clientes o ciudadanos cada día recibimos peores servicios a precios mas altos, tanto si hablamos del sector público como del privado.
Para la gran mayoría de organizaciones (salvo honrosas excepciones) el cliente /usuario es lo último, sólo es visto como la fuente de ingresos o de problemas en el caso de la administraciones públicas
Estos últimos meses estoy promocionando la empresa (www.opinat.com) que conjuntamente con otros socios hemos creado para que las empresas puedan obtener de una forma fácil y efectiva la opinión de sus clientes con respecto a sus productos y/o servicios utilizando la metodología Net Promoter Score.
En las conferencias que he dado o en visitas a los clientes hago siempre una pregunta abierta: ¿qué método utilizan para saber qué quieren sus clientes y hasta que punto se lo están dando? Después de muchas respuestas, creo que puedo resumirlas en tres grandes grupos:
Respuesta de CEO’s o Directores Generales: ¿Clientes? Ah si, creo que de esto se ocupa Marketing (sic)
Respuestas de responsables de Marketing y/o Calidad: “Si, hacemos encuestas sistemáticamente” . Ante la pregunta ¿para que las utilizan? ¿qué decisiones toman respecto a ellas? empiezan las divagaciones y los mas honrados admiten que sólo las sacan cuando llegan los auditores de la ISO.
Respuestas de personas de Operaciones: reaccionamos muy rápido a las reclamaciones.
Puedo asegurar que me he quedado muy sorprendido de la ignorancia a gran escala que existe sobre una verdad tan incontrovertible como la que dijo Deming hace muchos años: “el beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten y que presumen de los productos o servicios que compran”. La gran mayoría de empresas viven completamente de espaldas a esta gran verdad.
Tal como bien dice Simon Caulkin en su artículo, los clientes somos vistos y tratados como simples commodities, como consumidores que pagan y que son intercambiables y manejables. Lo importante es cumplir con los números. Es mucho mas importante llegar a los objetivos del B.P. que saber lo que quieren o opinan los clientes.
Muy pocas organizaciones entienden una verdad tan evidente como que sólo dando servicios y productos de calidad conseguirán generar beneficio y valor y que para ello hay que escuchar y “cuidar” a los clientes constantemente.
Mis lectores saben que siempre me gusta poner ejemplos para ilustrar lo que digo. Bien, esta vez me viene a pelo:
El pasado Lunes cogí el AVE que sale de Barcelona a las 08:00 con la intención de viajar a Zaragoza. A las 7:50 pase por la zona de control de billetes donde unas amables azafatas los escanean y me senté en mi asiento previamente reservado. A las 08:10 el tren no arrancaba, a las 08:15 los viajeros nos empezamos a mirar con cara de extrañeza. Como veía que la cosa se alargaba, saqué mi teléfono móvil y me conecté a Twitter (esa fuente inagotable de información). Busqué @renfe y enseguida ví muchos tweets de usuarios que explicaban que había habido un descarrilamiento y que el servicio del AVE había quedado interrumpido.
El descarrilamiento se había producido a las 07:15 y, por lo tanto las amables azafatas deberían haber estado al corriente de la situación e informar a sus CLIENTES. Ni siquiera en la cuenta de Twitter de Renfe dieron ningún aviso hasta después de las 10:00 (repasar tweets del 30-05) y la información en su web sobre la incidencia apareció tarde y escondida en la sección de “avisos”.
A las 08:45 por megafonía del tren nos informan de que por “causas técnicas” se demora la salida.
Para Renfe los pasajeros somos meros paganos, fuentes de ingresos que no merecemos ser informados ni siquiera cuando no nos van a dar el servicio por el que hemos pagado.
Podría citar muchos mas ejemplos y casos que he vivido y estoy seguro que cada uno de los que me leen puede aportar el suyo.
La triste realidad es que los servicios no se diseñan atendiendo a la demanda del cliente y por ello son “empujados” al mercado con el fin de que alguien los compre y si les sirven y les dan lo que quieren perfecto y si no, pues que se jodan.
Cuando las organizaciones, tanto públicas como privadas , dejan de tener como propósito cumplir con lo que sus clientes pagan y lo sustituyen por conseguir beneficios económicos a costa de lo que sea y como sea nos encontramos con los graves problemas que vivimos hoy en día.
Se olvidan los clientes .. esa memoria..
Imagino que no debemos o deben ser lo suficientemente importantes para ese alguien… .. estoy cansada de oír.. “y ahora que quiere”.. “jo que pesado “ o ese “dile q estoy reunido” .. la gente se olvida de sus clientes… y pensar que están ahí por ellos…
Lo gratificante que sería que no nos olvidaran y se olvidaran un poco más de ellos mismos…
En fin .. desde aquí mi apoyo y mis fabulosas buenas noches
Carme
Sí José María, la calidad está cayendo en picado. Pero vale la pena denunciar estos casos como tú haces.
Mi total apoyo,
Jordi
Buenas amigo,
Es curioso, pero la “parte más importante de la cadena, el cliente”, como dijo Deming, la parte que hace que exista la empresa, es la parte menos tenida en cuenta.
Te cuento brevemente un caso que me ocurrió la semana pasada:
Ayudando a mejorar la organización de un cliente, me soltó esto:
“Nuestro gran PROBLEMA es que los clientes vienen a comprar al mostrador y no nos permiten organizarnos”.
No hace falta que te diga la cara que puse.
Lo grave es que toda la empresa piensa que la afluencia de clientes al mostrador, es decir, QUE VENGAN A COMPRAR A SU CASA, evitandoles invertir recursos en llevarles el material, lo ven como un problema.
Alucinante, el cliente es un probelma.
No me pude resistir y les dije que la solución era fácil, eliminar la opción de comprar en sus instalaciones, pero que habría una “pequeña” consecuencia, que iba a perder a los cliente y por tanto, cerrar la empresa.
Les propuse hacer algo diferente, organizarse en función del cliente, es decir, poner en primer plano que el cliente QUIERE ir a comprar a sus instalaciones y en torno a esto comenzar a ver las cosas de diferente manera.
Y en ello estamos, haber como acabamos.
Un abrazo.
Pedro